Optimisation de l’expérience-client

Pour optimiser l’expérience client, il s’avère nécessaire de découvrir comment se manifestent les trois types de besoins pour vos clients: les besoins de base, de performance et d’enchantement. Cela implique, en tout premier lieu, de bien connaître et caractériser votre clientèle.

Bien entendu, vous n’avez pas le choix de connaître les besoins de base de vos clients afin de leur proposer un produit ou un service qui les intéresse, il en va de soi.  Aussi, il faut évidemment s’adapter aux besoins qui évoluent avec le temps (clients mieux informés, produits / services de compétiteurs…). Une entreprise qui veut ensuite offrir un très bon service à ses clients devra continuellement analyser et évaluer sa performance à servir ses clients (expertise des employés, accueil des clients, rapidité à prendre et retourner les appels, courriels et message dans les réseaux sociaux, soumettre une offre de services, traiter une demande, informer le client, livrer la marchandise, effectuer le service demandé, procéder à la facturation…). Ainsi, par le fait même, il devient nécessaire de standardiser les différents processus afin d’être le plus performant possible. Le client pourra bien entendu bénéficier de cette super performance, encore faut-il que les employés puissent avoir la capacité d’utiliser leur GBS et de sortir en dehors des protocoles et politiques au besoin…  Attention également à ne pas développer une culture de « sur-standardisation », il ne faut pas non plus nuire aux élans d’initiatives des employés.

Parallèlement à la réponse aux besoins des clients et à la performance offerte, il faut aussi tenir compte de l’enchantement, du ressenti des clients, de la réponse à leurs attentes, de l’effet « Wow », et ceci, pendant tout le processus, soit à partir de l’image projetée et réellement perçue par les clients, en passant par l’accueil, le traitement, le service, la livraison (réponse au besoin), la transaction, le service après-vente et le suivi des clients. À tout moment pendant le processus d’expérience-client, il faut avoir le réflexe, spontané et/ou calculé, de susciter l’enchantement des clients!  Parfois, il ne suffit pas de grand chose pour créer un effet « Wow ». À la base il faut s’adapter à notre client, chaque client étant unique.  L’attitude de l’employé prend tout son sens ici (son écoute, son sourire, sa communication, sa sincérité dans ses actions et paroles, sa simplicité, son dévouement…), nous parlons ici du côté « humain » que le client ressentira et pourra rapidement juger de manière positive, négative ou indifférente.

Au delà de l’attitude, une panoplie de petits gestes, d’attentions et d’actions peuvent devenir l’élément déclencheur pour créer l’effet « Wow ». Faites la différence et demeurez authentique.  Surtout, soignez minutieusement tous les points de contact que le client vivra et percevra tout au long de son expérience-client.  Soyez également cohérent entre votre Promesse et votre Livrable! Il est ainsi nécessaire de documenter et cartographier le parcours client en identifiant tous les points de contact possibles entre vos clients et vos produits ou votre établissement. Enfin, il faut mettre en place des mesures concrètes avec comme objectif d’éliminer les irritants et les zones de frictions.

L’expérience-client se mesure et peut donc s’améliorer en continu. Les enquêtes de satisfaction-client, les clients mystères et le coaching s’avèrent d’ailleurs des outils indispensables pour toute entreprise. Enfin, je termine cet article en vous laissant mijoter sur un dernier point capital à considérer dans l’expérience-client, soit « l’expérience-employé » !

Pour toute information et demande de service de WCI – Wow-Client Investigation, communiquer avec nous au 418 837-9339.

 

Derick Fleming
WCI – Wow-Client Investigation
Firme-Conseil CIMET

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